Internal Complaint Policy

We strive for outstanding quality in the services we provide. Should you nonetheless be dissatisfied with a certain aspect of our services, you can inform us of this in accordance with the procedure that is laid down in our Internal Complaint Procedure.

1. In this complaint procedure, the following definitions apply:

• complaint: any written expression of dissatisfaction by or on behalf of the client towards a lawyer (advocaat) or the people working under their responsibility in respect of the entering into and performance of a contract for services (overeenkomst van opdracht), the quality of the services or the amount of the invoice, not being a complaint as referred to in Section 4 of the Advocatenwet.
• complainant: the client or his representative who makes a complaint known.
• complaints officer: the lawyer in charge with handling the complaint.

1. This complaint procedure applies to each contract for services between Sagiure Legal and the client.
2. Each lawyer of Sagiure Legal will handle the complaint in accordance with this complaint procedure.

1. The objectives of this complaint procedure are:

• to record a procedure for handling complaints of clients in a constructive manner within a reasonable period of time;
• to establish a procedure for determining the causes of complaints of clients;
• to preserve and improve existing relations by means of a proper complaint handling;
• to coach employees to respond to complaints in a client-oriented manner;
• to improve the quality of the services.

1. This complaint procedure is published at www.sagiure.com. The lawyer informs the client when the contract for services is entered into that Sagiure Legal maintains a complaint procedure applicable to the provision of services.

1. A client can submit a complaint by e-mail to the address: co********@sa*****.com. If a client approaches Sagiure Legal with a complaint, the complaint will be forwarded to Mrs. R. el Johari who thus acts as complaint officer.
2. The complaint officer notifies the lawyer of the complaint in respect of whom the complaint is made and offers the complainant and the lawyer the opportunity to provide an explanation of the complaint.
3. The lawyer will attempt to come to a solution together with the complainant, if necessary with the intermediation of the complaint officer.
4. The complaint officer deals with the complaint within four weeks from receipt of the complaint or, stating the reasons, inform the complainant about a deviation of this period, stating the period within which an assessment of the complaint will be given.
5. The complaints officer informs the complainant and lawyer in writing of their assessment of the validity of the complaint and can make recommendations.
6. If a complaint is settled satisfactorily, the complainant, the complaints officer and the lawyer will sign the written report of the complaint officer on the settlement thereof.

1. The complaints officer and the lawyer in respect of whom the complaint is made shall observe confidentiality in the complaint procedure.
2. No compensation is due by the complainant for the costs of handling the complaint.

1. The complaints officer is responsible for the timely handling of the complaint.
2. The lawyer in respect of whom the complaint has been made keeps the complaint officer informed on their contracts with the complainant and a possible solution.
3. The complaints officer keeps the complainant informed on the progress of the handling of the complaint.
4. The complaints officer keeps a file on the complaint.

1. The complaint officer registers the complaint and the subject matter of the complaint.
2. The complaint may consist of various subject matters.
3. The complaints officer periodically reports on the complaints handling and makes where necessary recommendations for preventing new complaints and improving procedures.
4. At least once a year, the reports and recommendations of the complaint officer will be discussed at within Sagiure Legal.

1. Complaints that after handling remain unresolved, may be submitted to the civil court.

Wij streven naar een hoogwaardige kwaliteit van onze dienstverlening. Mocht u onvervhoopt toch niet tevreden zijn over een bepaald aspect van onze dienstverlening dan kunt u dit aan ons kenbaar maken volgens de procedure die is vastgelegd in onze interne kantoorklachtenregeling

1. In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens een advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Sagiure Legal en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Sagiure Legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

1. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gepubliceerd op www.sagiure.com. De advocaat wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Sagiure Legal een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

1. Een cliënt kan een klacht per e-mail indienen naar het adres: co********@sa*****.com. Indien een cliënt Sagiure Legal benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. R. el Johari die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt de advocaat over wie is geklaagd in kennis van de klacht, en stelt de klager en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. De advocaat tracht met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en de advocaat schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. ndien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de advocaat de schriftelijke mededeling van de klachtenfunctionaris over de afhandeling daarvan.

1. De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De advocaat over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over zijn of haar contact met de klager en over een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het onderwerp van de klacht.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet zo nodig aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen van de klachtenfunctionaris binnen Sagiure Legal besproken.

1. Klachten die na interne behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de civiele rechter.